Era Komunikasi Verbal, Interaksi Pelanggan Bergerak Menuju Percakapan Real Time
Depok, Stapo.id – Pergeseran besar tengah terjadi dalam pola komunikasi antara merek dan konsumennya di Indonesia. Galuh Koco Sadewo, Co Founder sekaligus Chief Business Development & Partnership BOTIKA, menegaskan bahwa arah komunikasi digital kini tidak lagi berhenti pada chatbot berbasis teks, melainkan menuju interaksi verbal real time yang memanfaatkan kecerdasan buatan. Hal ini ia sampaikan dalam Exabytes Marketing Fest di CBN Hall, Jakarta, pada 11 Desember 2025, saat membahas bagaimana kebutuhan konsumen berkembang jauh lebih cepat daripada model komunikasi yang diterapkan sebagian besar perusahaan.
Galuh menjelaskan bahwa tingginya aktivitas masyarakat di media sosial seperti X, Facebook, dan TikTok telah mengubah ekspektasi pelanggan. Konsumen tidak lagi puas dengan konten satu arah berbentuk tulisan, gambar, atau video. Mereka kini menuntut respons instan, interaktif, dan adaptif, membuat kecepatan layanan menjadi faktor yang semakin menentukan citra dan kepercayaan terhadap sebuah merek. Menurut Galuh, perusahaan harus memahami bahwa model komunikasi digital sudah memasuki fase yang lebih kompleks dan menuntut kemampuan interaksi yang menyerupai percakapan manusia.
Dalam penjelasannya, Galuh menyoroti adopsi chatbot yang kini sudah menjadi standar di berbagai industri besar di Indonesia, termasuk sektor telekomunikasi. Namun ia mengingatkan bahwa kualitas chatbot masih menjadi tantangan yang sering diabaikan. Ia mencontohkan chatbot yang terlalu sering meminta maaf atau memberikan respons berulang sebagai indikator bahwa teknologi tersebut belum benar-benar memahami konteks percakapan. Tantangan inilah yang menurut Galuh harus segera dibenahi agar teknologi benar-benar mampu mendukung tujuan bisnis.
“Ujungnya adalah cara komunikasinya itu beda,” ujar Galuh. “Kami develop bagaimana kita bisa hadir di situ untuk membantu para brand ini berkomunikasi secara real time dengan menggunakan AI.”
Galuh memprediksi bahwa evolusi berikutnya adalah penggunaan komunikasi berbasis suara. Ia menyebut kecenderungan masyarakat Indonesia yang lebih nyaman berinteraksi secara verbal, termasuk melalui voice search dan fitur percakapan suara lain yang berkembang pesat. Ia menilai bahwa masa depan komunikasi merek berada pada kemampuan untuk melayani pelanggan secara langsung melalui percakapan real time yang natural, baik ketika pelanggan mengajukan komplain, mencari rekomendasi produk, maupun mengakses informasi dengan cara yang lebih manusiawi. Menurutnya, perusahaan yang mampu mengadopsi pola komunikasi verbal ini lebih cepat akan berada selangkah di depan dalam membangun kedekatan dan loyalitas pelanggan.
Dari Teks ke Suara: Era Baru Interaksi Manusia dan Kecerdasan Buatan
Peta komunikasi digital di Indonesia pada tahun 2026 sedang mengalami pergeseran seismik, berpindah dari antarmuka berbasis teks statis menuju interaksi verbal real-time yang jauh lebih intuitif. Dalam ajang Exabytes Marketing Fest di Jakarta, Galuh Koco Sadewo, Co-Founder BOTIKA, menekankan bahwa konsumen modern tidak lagi hanya menuntut kecepatan, tetapi juga kedalaman konteks dan “rasa” manusiawi dalam setiap interaksi merek. Fenomena tingginya aktivitas di platform visual seperti TikTok dan X telah menciptakan standar baru: pelanggan menginginkan respons yang adaptif dan instan. Chatbot konvensional yang sering kali terjebak dalam pengulangan kata “maaf” tanpa memberikan solusi konkret kini dianggap sebagai beban bagi citra perusahaan. Masa depan layanan pelanggan terletak pada kemampuan AI untuk memahami nuansa percakapan, bukan sekadar mencocokkan kata kunci.
Prediksi Galuh mengenai dominasi komunikasi berbasis suara (voice-first) sangat relevan dengan karakteristik masyarakat Indonesia yang secara kultural lebih nyaman berinteraksi secara verbal. Penggunaan voice search yang terus meroket dan fitur percakapan suara lainnya menunjukkan bahwa efisiensi bukan lagi soal mengetik, melainkan berbicara. Perusahaan yang mampu mengadopsi teknologi Voice AI yang natural akan memiliki keunggulan kompetitif dalam membangun loyalitas pelanggan, karena mereka hadir dalam bentuk asisten digital yang mampu mendengarkan, memahami, dan memberikan rekomendasi secara manusiawi dalam hitungan detik.
Analisis Strategis: Transformasi Chatbot Menjadi Asisten Verbal Cerdas
Implementasi AI di sektor komunikasi merek kini menuntut standar kualitas yang lebih tinggi untuk menghindari bot fatigue (kelelahan pengguna terhadap bot). Berikut adalah poin analisis kritis mengenai evolusi interaksi digital:
Penyelesaian Tantangan Konteks: AI generasi terbaru harus mampu meninggalkan pola respons berulang. Teknologi Natural Language Understanding (NLU) yang dikembangkan oleh pemain lokal seperti Botika fokus pada pemahaman konteks lokal dan dialek, memastikan interaksi tetap relevan meski pelanggan menggunakan bahasa sehari-benar.
Efisiensi Real-Time melalui Voice AI: Komunikasi suara menghilangkan hambatan mengetik bagi pengguna di perjalanan atau mereka yang memiliki keterbatasan literasi digital. Ini memperluas jangkauan layanan merek ke segmen pasar yang lebih luas di seluruh pelosok Indonesia.
Personalisasi Berbasis Data: Dengan interaksi suara, AI dapat menangkap emosi dan intonasi pelanggan, memberikan data tambahan bagi perusahaan untuk merumuskan strategi pemasaran yang lebih empatik. Hal ini mengubah fungsi layanan pelanggan dari sekadar pusat pengaduan menjadi pusat pertumbuhan (growth center).
Otomasi yang Menghargai Waktu: Keberhasilan sebuah merek di tahun 2026 diukur dari seberapa sedikit waktu yang dihabiskan pelanggan untuk mendapatkan jawaban. Sistem AI yang terintegrasi secara end-to-end memastikan proses mulai dari pertanyaan hingga solusi berjalan tanpa intervensi manual yang lambat.
Evolusi komunikasi digital bukan lagi soal mengganti manusia dengan mesin, melainkan soal bagaimana teknologi mampu memperluas kapasitas manusia dalam melayani sesamanya. Melalui visi Botika, kita melihat bahwa masa depan industri kreatif dan layanan di Indonesia akan digerakkan oleh percakapan yang lebih hidup, cerdas, dan bermartabat.