Santoso BCA Ungkap Strategi Layanan Teller Nasabah

 

Santoso Direktur PT Bank Central Asia (BCA) di Fortune Indonesia Summit 2026 (arsip stapo.id)

Depok, Stapo.id - Direktur PT Bank Central Asia Tbk, Santoso, menegaskan bahwa keberhasilan layanan pelanggan sebuah institusi keuangan tidak lahir dari teori semata, melainkan dari pemahaman nyata terhadap kondisi kerja petugas garis depan. Hal tersebut ia sampaikan saat berbicara dalam Fortune Indonesia Summit 2026 di The Westin Jakarta pada 12 Februari 2026.

Menurut Santoso, pengalaman langsung mempelajari aktivitas teller menjadi titik balik perubahan strategi layanan perusahaan. Ia mengungkapkan bahwa pada masa lalu seorang teller dapat menangani sekitar 350 transaksi setiap hari dalam rentang waktu operasional yang padat. Ritme kerja tersebut membuat sebagian karyawan bahkan kesulitan makan tepat waktu. Kondisi itu membuka mata manajemen bahwa kualitas layanan tidak bisa ditingkatkan hanya dengan pelatihan atau instruksi sepihak tanpa memperbaiki sistem kerja.

Ia menjelaskan bahwa program pelatihan layanan pelanggan yang pernah dijalankan sebelumnya tidak memberikan hasil maksimal karena tidak mempertimbangkan realitas di lapangan. Dari situ manajemen mulai mengevaluasi pendekatan dan mencari referensi standar layanan global. Salah satu inspirasi datang dari praktik layanan maskapai internasional Singapore Airlines yang dinilai berhasil membangun konsistensi pelayanan melalui sistem yang jelas dan terstruktur.

Santoso menuturkan bahwa filosofi utama yang kemudian diadopsi adalah prinsip bahwa layanan merupakan sistem, bukan sekadar tuntutan kesempurnaan individu. Pendekatan tersebut menggantikan paradigma lama yang mengharapkan karyawan selalu tampil sempurna hanya karena pelanggan dianggap sebagai sumber pendapatan. Ia menilai sistem yang sederhana namun konsisten justru lebih efektif karena mudah dipahami dan diterapkan oleh seluruh petugas layanan.

Implementasi konsep itu diwujudkan melalui standar interaksi yang terstruktur mulai dari sapaan awal, konfirmasi kebutuhan nasabah, hingga penutup layanan. Meski tampak sederhana, pola tersebut terbukti mampu membangun pengalaman layanan yang konsisten di seluruh jaringan kantor. Santoso menambahkan bahwa perubahan pola pikir menjadi faktor penting karena hampir separuh dari sekitar 20 ribu karyawan perusahaan merupakan petugas frontliner yang berinteraksi langsung dengan nasabah setiap hari.

Ia menekankan bahwa transformasi layanan harus dimulai dari manajemen, bukan hanya menuntut karyawan di lapangan. Dengan memahami tantangan pekerjaan mereka, perusahaan dapat merancang sistem kerja yang lebih manusiawi sekaligus meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan. Pernyataan ini sekaligus menegaskan bahwa strategi pelayanan terbaik lahir dari empati terhadap pelaksana layanan itu sendiri.