Era Komunikasi Verbal, Interaksi Pelanggan Bergerak Menuju Percakapan Real Time

Depok, Stapo.id – Pergeseran besar tengah terjadi dalam pola komunikasi antara merek dan konsumennya di Indonesia. Galuh Koco Sadewo, Co Founder sekaligus Chief Business Development & Partnership BOTIKA, menegaskan bahwa arah komunikasi digital kini tidak lagi berhenti pada chatbot berbasis teks, melainkan menuju interaksi verbal real time yang memanfaatkan kecerdasan buatan. Hal ini ia sampaikan dalam Exabytes Marketing Fest di CBN Hall, Jakarta, pada 11 Desember 2025, saat membahas bagaimana kebutuhan konsumen berkembang jauh lebih cepat daripada model komunikasi yang diterapkan sebagian besar perusahaan.

Galuh menjelaskan bahwa tingginya aktivitas masyarakat di media sosial seperti X, Facebook, dan TikTok telah mengubah ekspektasi pelanggan. Konsumen tidak lagi puas dengan konten satu arah berbentuk tulisan, gambar, atau video. Mereka kini menuntut respons instan, interaktif, dan adaptif, membuat kecepatan layanan menjadi faktor yang semakin menentukan citra dan kepercayaan terhadap sebuah merek. Menurut Galuh, perusahaan harus memahami bahwa model komunikasi digital sudah memasuki fase yang lebih kompleks dan menuntut kemampuan interaksi yang menyerupai percakapan manusia.

Dalam penjelasannya, Galuh menyoroti adopsi chatbot yang kini sudah menjadi standar di berbagai industri besar di Indonesia, termasuk sektor telekomunikasi. Namun ia mengingatkan bahwa kualitas chatbot masih menjadi tantangan yang sering diabaikan. Ia mencontohkan chatbot yang terlalu sering meminta maaf atau memberikan respons berulang sebagai indikator bahwa teknologi tersebut belum benar-benar memahami konteks percakapan. Tantangan inilah yang menurut Galuh harus segera dibenahi agar teknologi benar-benar mampu mendukung tujuan bisnis.

"Ujungnya adalah cara komunikasinya itu beda," ujar Galuh. "Kami develop bagaimana kita bisa hadir di situ untuk membantu para brand ini berkomunikasi secara real time dengan menggunakan AI."

Galuh memprediksi bahwa evolusi berikutnya adalah penggunaan komunikasi berbasis suara. Ia menyebut kecenderungan masyarakat Indonesia yang lebih nyaman berinteraksi secara verbal, termasuk melalui voice search dan fitur percakapan suara lain yang berkembang pesat. Ia menilai bahwa masa depan komunikasi merek berada pada kemampuan untuk melayani pelanggan secara langsung melalui percakapan real time yang natural, baik ketika pelanggan mengajukan komplain, mencari rekomendasi produk, maupun mengakses informasi dengan cara yang lebih manusiawi. Menurutnya, perusahaan yang mampu mengadopsi pola komunikasi verbal ini lebih cepat akan berada selangkah di depan dalam membangun kedekatan dan loyalitas pelanggan.